С.-Петербург +7(812) 642-5859 +7(812) 944-4080

Психологические приемы управленцаСкачать


Автор: Либерман Д.

Теперь агентства по страхованию автомобилей рассматривают кредит как критически важный фактор в прогнозировании того, какие автовладельцы представляют наибольшую опасность возникновения страхового случая. Статистика показывает, что чем лучше ваша кредитная история, тем меньше вероятность того, что вы предъявите претензии компании, застраховавшей ваши автомобиль или жилье, и тем выше вероятность того, что вы внесете страховые платежи. Следовательно, если ваша кредитная история небезупречна, вам, возможно, придется вносить более высокие платежи по страховке, чем человеку, у которого такая же история как водителя, что и ваша, но безупречная. Собственно говоря, вам могут даже вообще отказать в страховке. Взаимозависимость двух, казалось бы, не связанных друг с другом факторов дает нам предмет для раздумий. Можно ли предположить, что люди, имеющие небезупречные истории как водители, на самом деле представляют повышенный риск невозврата кредитов?

Стратегия 1: подход, включающий пять пунктов

1. Всегда устанавливайте какую то дистанцию. Указывайте на какое то третье лицо как на причину настойчивости, с которой вы взыскиваете долги – на вашего дипломированного бухгалтера, управляющего вашей компанией, вашего директора, вашего адвоката. «Мой управляющий требует, чтобы мы не допускали просрочки в оплате наших счетов, превышающей 45 дней».

Создание такой дистанции между настойчивостью, с которой вы взыскиваете долги, и отношениями, которые складываются у вас с должником, помогает сохранению гибких, дружественных отношений, что создает основу для успешных переговоров и конечного урегулирования долга. Такое дистанцирование превращает вас в своего рода посредника, что помогает нейтрализовать разочарование, испытываемое должником, и замешательство, возникающее в ходе трудных переговоров, и оставляет вам пространство для сочувствия к участи должника.

2. Позаботьтесь об элементах стиля. Тон вашего обращения к должнику столь же важен, как и смысл этого обращения. Леонард Скляр, консультант по вопросам отношений с клиентами и автор книги The Check Is Not in The Mail (1990), рекомендует смягчать удар, наносимый требованием «Вы должны заплатить», такими строками, как: «Вы хороший клиент, и мне действительно было бы крайне неприятно, если бы что то из сказанного мной оскорбило вас. Знаю: времена сейчас трудные, но должен сказать, что хочу, чтобы вы погасили долг перед нами». Интересно, что Скляром установлено: подобные заявления оказывают воздействие даже на тех людей, которые используют такой подход в отношениях с собственными клиентами.

3. Сделайте обращение к должнику личным. Найдите тактичный способ указать на социальные обязанности должника, особенно в том случае, если вы лично с сочувствием относитесь к этому клиенту или что то сделали для него – возможно, поручились за его кредитоспособность или предоставили ему особые услуги вроде скидки или более высокого предела заимствования. Зарядите свое обращение словами, призванными вызвать эмоциональный отклик. Например, слово обещание несет более сильный эмоциональный заряд, чем слова долг и непогашенный остаток. Слово «обещание» вызывает множество неосознанных ассоциаций и более сильную психологическую встряску, чем слова обязательство или материальная ответственность.

Политикам хорошо известна сила слов, используемых для того, чтобы оказать воздействие на поведение и мировоззрение других людей. Людям приятнее слышать о военных действиях, чем о войне, хотя они понимают, что речь идет об одном и том же. Мы предпочтем услышать о сопутствующем ущербе, чем о том, что случайно была уничтожена собственность граждан. Нас не так беспокоит выражение дружественный огонь, как изложение сути этого выражения, которая сводится к тому, что наши солдаты стреляли по нашим же войскам. И, разумеется, когда мы смотрим новости утром, нас гораздо меньше трогает слово потери, чем тронуло бы слово убитые.

4. Никогда не проявляйте презрения. Если вы проявляете неуважение, вы тем самым уничтожаете всякую надежду на разумные переговоры. Люди необычайно остро чувствуют презрение, даже если оно проскальзывает в телефонных разговорах. Презрение тесно связано с отвращением, абсолютной браковкой, которую могут вынести немногие. Выражая презрение, вы сообщаете человеку, с которым разговариваете: «Вы ничего не стоите». Помимо того, что это само по себе непродуктивное отношение, вы, сами того не желая, включаете действие закона ожиданий и обращаете этот закон против себя.

В значительной степени люди делают то, что вы от них ожидаете, а такой настрой усиливает уверенность, что вы не рассчитываете на возврат кредита.

Между прочим сказанное справедливо и в отношении личных, и в отношении профессиональных ситуаций. Джон Готтмен, психолог из Вашингтонского университета, в исследовании, опубликованном в 2005 г., привел результаты изучения более чем 2000 супружеских пар на протяжении более чем 20 лет. Готтмен обнаружил четыре модели, которые можно использовать для прогнозирования с точностью, достигающей ошеломляющих 94 %, того, какие отношения окажутся удачными, а каким предстоит рухнуть. Четыре свойства человеческого характера, указывающие на неудачный брак – стремление к защите, непреклонность, критичность и презрение,  – Готтмен назвал «четырьмя всадниками Апокалипсиса».

Презрение – самое разрушительное из этих четырех свойств. Исследование Готтмена показывает, что как только вербальное общение начинает ухудшаться, отношения в 94 % случаев становятся непримиримыми.

Как угадать момент, когда вы переступаете черту? На это указывают следующие особенности поведения:

• нападки на личность другого человека;

• умышленные психологические нападки;

• оскорбления и брань;

• мимика и жесты вроде глумливых усмешек или вращения глазами.

Старайтесь быть настоящим

Не прибегайте к дешевым трюкам и не преувеличивайте свою мощь. Например, не намекайте, что отказ заплатить приведет должника в тюрьму – разумеется, при условии, что вы, еще раз просмотрев заявление о предоставлении кредита, не обнаруживаете фальсификации должником данных о себе. В таком случае напоминание должнику о том, что он без особого злого умысла допустил неточности, которые могут быть интерпретированы как мошенничество, приводит к неприятному перекосу разговора и отношений, хотя и может ускорить погашение задолженности.

5. Не стройте отношений с должником так, как строите обычные деловые отношения. Что происходит, когда выясняется, что вам не хватает четверти доллара для того, чтобы вы смогли взять себе чашку кофе, в которой так остро нуждаетесь? Если бы вы набрались смелости и попросили у постороннего мелочи, какую сумму, по вашему мнению, лучше всего просить – четвертак, 37 центов или то, чем этот человек может с вами поделиться без ущерба для себя?

Естественно, выудить четвертак из кармана или кошелька легче, чем рыться в кармане в поисках дополнительных монеток. Так почему же люди откликаются на просьбу дать денег сколько им не жалко не с таким сочувствием, как на просьбу дать просто четвертак? Потому, что когда у людей просят 17 центов, над просьбой задумываются. Если у людей просят некруглую сумму, им приходится остановиться и подумать о вас и ваших потребностях (Santos, Leve and Pratkanis, 1991).

Главная цель заключается в том, чтобы заставить должника действительно услышать вашу просьбу вернуть долг прежде, чем он отвергнет ее без особых размышлений. На просьбу сделать обычный и привычный платеж легче сначала не обратить внимания, а затем и вовсе о ней забыть.

Добейтесь обещания

Отсроченная оплата – это невыполненное в срок обещание, обязывающее должника к следующему платежу. Статистические данные по взысканию задолженностей показывают, что 98 % отсроченных чеков сохраняют силу после того, как в их счет получен хотя бы один платеж. В ту самую минуту, как человек переносит платеж на более поздний срок, создается эмоциональное обязательство (основанное на когнитивном диссонансе). Должник для себя решает, что это обязательство важно, а затем испытывает чувство, что обязан выполнить данное обязательство. Помимо психологического фактора следует отметить, что самые злостные должники избегают усугубления своей участи обвинениями в мошенничестве.

Стратегия 2: взаимность и подтверждение

Бывали ли вы когда нибудь в ситуации, когда кто то оказывает вам услугу, а вы испытываете неловкость, если не можете отплатить ему взаимностью? Мы знаем, что не обязаны проявлять взаимность, но часто испытываем неловкость до тех пор, пока не ответим на услугу взаимностью. Почему? Потому, что возникает чувство зависимости от благодетеля.

Всякая сторона, которая дает что то, создает у другой стороны чувство такой зависимости. Для того чтобы восстановить чувство независимости, другая сторона стремится дать что то первой стороне. Таким образом, всякая уступка одной стороны неосознанно принуждает другую приблизиться к середине.

Но ведь чувство зависимости уже существует, не так ли? Этот человек должен мне деньги! Нет. В его представлении вы ничего для него не сделали; скорее, это он сделал что то для вас. Видите разницу? Если вы случайно наступили кому то на ногу, чувства зависимости не возникает, так как этот человек ничего для вас не сделал. Ну да, вы испытываете неловкость, но лишь потому, что причинили ему неприятность или боль. Однако если б мы сделали нечто абсурдное и нас преследовала навязчивая потребность наступать на ноги другим людям, а тот, кому мы уже наступили на ногу случайно, разрешил бы нам снова наступать ему на ноги, то у нас возникла бы настоящая психологическая зависимость от этого человека.

Для того чтобы обратить эту динамику себе на пользу, вам надо оказать услугу должнику сейчас и несмотря на допущенное им неисполнение обязательств в срок. Тем самым вы создадите у должника сильное чувство неудобства. Поскольку вы не обязаны помогать ему (да он и не ожидает от вас помощи), должник эмоционально трансформирует такой ваш жест в подлинный, моральный долг и будет испытывать необходимость оплатить такой долг – в отличие от реального финансового долга.

Но эмоциональная задолженность действует эффективнее финансовой! Анджела Липсиц и ее помощники в исследовании, опубликованном в 1989 г., установили, что если завершить напоминание об эмоциональной зависимости словами: «Так мы надеемся увидеть тебя там?», а затем сделать паузу и подождать ответа, уровень появления человека там, где его ждут, повышался с 62 до 81 %. Это единичное, простое подтверждение морального обязательства повышает уровень явки на невероятные 20 %.

Когда должник на словах соглашается сделать платеж, убедитесь, что своим ответом вы просите его о словесном подтверждении. Такое подтверждение упрочит его внутреннюю последовательность и решимость исполнить обязательство.

Туз в рукаве

Лучшая оборона – энергичное, решительное наступление. Попытайтесь релизовать эту возможность, прежде чем проблема приобретет затяжной характер. Многочисленные исследования показывают, что любой маленький подарок, в особенности не просто неожиданный, а имеющий личный, персонифицированный характер, т. е. отражающий интересы или увлечения того, кто этот подарок получает, порождает удивительный объем доброй воли и приводит к превращению отношений в более личностные, которыми труднее пренебрегать.

Стратегия 3: попробуйте прибегнуть к молчанию, а затем внезапно нарушьте его

Ваши прежние попытки взыскать задолженность оказались неудачными? Попробуйте прибегнуть к молчанию. Такая стратегия может показаться вам по детски наивной или вопиюще простой, однако она эффективна. Позвоните должнику, объясните, что вы звоните по поводу непогашенного долга, и просто ждите ответа. Больше не говорите ни единого слова. Не угрожайте, не предупреждайте и ничего не приукрашивайте. Возможно, на другом конце провода вам ответят долгим молчанием. Если так и будет, подождите. Наберитесь терпения.

Иногда вы обнаружите, что ваше молчание вызывает поток информации о финансовом положении вашего должника и его намерении вернуть долг. Некоторые должники бывают настолько ошеломлены, что обещают немедленно погасить заложенность. Другие начинают рассказывать историю своей жизни. Просто слушайте. Пусть они говорят. Иногда людям необходимо, чтобы их просто выслушали.

Ключ к успеху в данном случае заключается в том, чтобы быть настойчивым и все же крайне уважительным. Со временем должник начнет испытывать неловкость перед вами. Вообразите, что раз в несколько дней вам звонят и говорят примерно следующее: «Привет, Крис. Извини, что снова беспокою тебя. Я ведь знаю, как ты занят. Я хотел узнать, не сможешь ли ты прислать мне на этой неделе 47 долларов 66 центов. Мы и сами испытываем финансовые трудности».

Должники неплательщики могут снова стать хорошими клиентами и станут ими, а те неплательщики, которые оценят ваше отношение к ним в те периоды, когда им не везло, возможно, станут вашими самыми преданными клиентами.

Установите четкую фиксированную кредитную политику, единую для всех клиентов

Предоставляя кредиты клиентам, снабдите их текстом, в котором изложена кредитная политика вашего предприятия. Кроме того, уведомите существующих клиентов, что в прошлом пренебрегали формализацией кредитной политики. Признайте, что у ваших клиентов образцовые кредитные истории и объясните, что вы не обеспокоены их кредитоспособностью, вы просто не сообщали принципы вашей кредитной политики настолько четко, насколько это следовало бы сделать, и теперь считаете, что должны сообщить их всем клиентам, чтобы в дальнейшем избежать взаимного непонимания. В этом тексте должны быть сформулированы условия предоставления кредитов, варианты их погашения, скидки за быстрый возврат кредитов, штрафы за несвоевременный возврат кредитов и условия, при которых вы начинаете процедуру взыскания долгов. Смягчите общий тон, включив в документ слова удовлетворения и упоминание о рефинансировании кредитов. И обязательно упомяните, что вы уважаете бизнес клиентов.

Стратегия 4: наступайте, чтобы отступить

Исследователи провели на улицах опрос: они спросили студентов, захотят ли те бесплатно два часа в неделю быть юридическими советниками малолетних правонарушителей в течение двух лет. Ни один из студентов не согласился принять это предложение. Но затем, прежде чем студенты разошлись, им задали еще один вопрос: не согласятся ли они сходить с теми же малолетними правонарушителями на два часа в зоопарк. 50 % студентов согласились. Впрочем, когда студентов попросили сопровождать малолетних правонарушителей в зоопарк, не попросив сначала о более существенном вкладе, согласием ответили только 17 % студентов (Cialdini et al., 1975).

Эта тактика – побочный вариант, порождение уже рассмотренного правила взаимности. Предъявите должнику требование, намного превышающее то, с которым он готов согласиться. А затем, как он отвергнет ваше требование, попросите его о чем то меньшем – о сумме, на которую вы действительно сможете существовать.

В данном случае психологическая подоплека проявляется трояким образом. Во первых, после того, как другой человек идет на уступку, мы чувствуем необходимость ответить взаимностью. Во вторых, мы не хотим выглядеть неуступчивыми и невосприимчивыми к доводам разума. В третьих, мы хотим считать себя хорошими людьми и поэтому стремимся избавиться от дурной манеры, от нежелания помогать, вместо этого делая что то более легкое и требующее меньших усилий.

Личный контакт

Направляя должнику счет, добавьте личную нотку. Психолог исследователь Рэнди Гарнер хотел выяснить, действительно ли приложение желтой странички с несколькими обращенными лично к получателю словами создает какую то разницу в реакциях получателей, и приложил к некоторым из своих разосланных по почте запросов информации подобные странички. Более 75 % из тех, кто получил запросы с приложением странички, на которой от руки были написаны слова «Благодарю вас» или «Ценю ваше время», ответили на запрос Гарнера, тогда как из тех, кто получил запрос только с напечатанным сопроводительным письмом, откликнулись лишь 36 %. Разницу создало впечатление, что кто то озаботился приданием запросу вида личного сообщения (Garner, 2005). Вы можете сделать больше. Отдельное исследование показало, что и студенты старших курсов, и преподаватели чаще заполняли и возвращали опросные листы, если имя, указанное в сопроводительном письме, походило на их собственное. Для того чтобы повысить уровень отклика, подумайте, не стоит ли от руки вписать имена должников.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

7

Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника

В конце концов, мы будем помнить не слова наших врагов, а молчание наших друзей.

Мартин Лютер Кинг мл. (1929–1968)

Оказывались ли вы когда нибудь в ситуации, когда кто то, по видимому, склонен вредить вам, а вы даже не знаете, почему этот человек делает вам гадости? Вот общее правило: если вы кому то беспричинно не нравитесь, это не значит, что ему не нравитесь именно вы. Это означает, что он сам себе не слишком то нравится. Вы оказываете другим уважение. Но если вы сами себя не уважаете, что вы можете предложить другим людям?

У человека, который сам себе не нравится, низкая самооценка. Такой человек страдает разрушительным для него же самого психологическим дефицитом, превращающимся в линзы, через которые преломляются любые впечатления. В конце концов это искаженное восприятие приводит к тому, что человек усваивает одно или несколько из следующих убеждений.

•  Он считает, что не нравится вам. Возможно, он неверно понял выражение вашего лица или что то сказанное или сделанное вами. Возможно, вы ненароком пренебрегли им или, по крайней мере, не уделили ему должного внимания. Для того чтобы человек с низкой самооценкой пришел к убеждению, что он не нравится вам, многого не требуется. Поскольку он и сам себе не очень нравится, он, естественно, предполагает (на бессознательном уровне), что и другим людям он не должен нравиться.

•  Он ощущает, что от вас исходит угроза. Хрупкое эго завистливо и ревниво. Возможно, вы напоминаете ему о чем то, чего у него нет, но всегда хотелось бы иметь. Чтобы погасить это ощущение собственной неадекватности, он наделяет вас отрицательными чертами, а затем ненавидит вас за то, что вы имеете такие черты.

•  Он видит в вас носителя черт, которые ему не нравятся в самом себе. Таким образом, вы не нравитесь ему потому, что напоминаете ему о том, что ему не нравится в самом себе, пусть и бессознательно.

Стратегия 1: превращение врагов в друзей – девять простых правил

Удерживать недоброжелателя от причинения вреда проще, чем вы думаете. Эти девять правил просты, очевидны и действуют быстро. К тому же они действуют почти в любых динамических отношениях, как в бизнесе, так и в личной жизни.

Правило 1: установите отношения взаимности

Сталкивались ли вы когда нибудь с ситуацией, когда человек, которого вы недолюбливаете, делает вам роскошный комплимент или просит у вас совета? Не любить человека, которому вы не только нравитесь, но который уважает вас, невероятно трудно, не так ли? Неожиданно вам приходится пересмотреть собственное отношение к этому человеку. Внезапно вы начинаете смотреть на него более благожелательно. В конце концов, вы не хотите думать, что, проявив расположение и выразив вам свое уважение, он поступил глупо. Ведь он такого высокого мнения о вас! Нет, мы предпочтем изменить наше отношение к этому человеку и прийти к выводу, что, в конечном счете, это не такой уж плохой малый. Это называется взаимной симпатией, что, говоря попросту, означает, что у нас есть склонность любить, восхищаться теми, кому, как однажды выяснилось, мы нравимся и кто восхищается нами. Мы также уважаем тех, кто с уважением относится к нам.

Для того чтобы использовать этот закон, скажите третьему лицу (возможно, человеку, с которым вы оба состоите в дружеских отношениях) о том, что вам действительно нравится человек, который строит вам гадости и что вы уважаете его. Возможно, стоит выразить искреннее восхищение достижениями вашего недоброжелателя или какими то из его принципов. Как только ваше замечание дойдет до ушей этого человека, можно просто усесться в кресло и посмотреть, что случится дальше. Вас изумит быстрота, с которой этот человек станет вашим союзником. С кем бы вы ни общались – с коллегой, начальником, помощником, соседом, братом, сестрой, ребенком или с автомехаником, занимающимся вашей машиной, – помните: любому человеку необходимо чувствовать, что его ценят.

А теперь вы, возможно, задаетесь вопросом: а почему бы мне не сказать все добрые слова этому человеку прямо? Вы могли это сделать, но рискуя тем, что этот человек заподозрит вас в неискренности или подумает, что вы пытаетесь манипулировать им и заставить его испытывать к вам симпатию. Секрет эффективности такого приема состоит в том, что, когда мы слышим что то от постороннего человека, мы редко ставим под сомнение истинность услышанного, особенно если мы слышим то, что хотим услышать.

Правило 2: приветствуя человека, проявите подлинный энтузиазм

Улыбка может творить чудеса, особенно если она обращена к недоброжелателю. Всякий раз, когда вы приветствуете его, постарайтесь делать это со столь искренней улыбкой, на какую вы только способны. Улыбаясь, вы сообщаете о том, что вы рады видеть этого человека. Это позволит вам обоим почувствовать себя лучше. Сходным образом теплая улыбка смягчит у него ощущение исходящей от вас угрозы. И уж, тем более, он будет меньше думать о том, что не нравится вам.

Правило 3: оказывайте поддержку

Если вы узнаете о том, что ваш недоброжелатель совершил ошибку, заверьте его в том, что такие ошибки могут случиться с каждым, и скажите ему, чтобы он не корил себя слишком сильно. Чтобы вы ни делали, не критикуйте и не осуждайте. В случаях когда ваш недоброжелатель вступает в спор с каким то другим человеком (что, по видимому, случается нередко), а вы считаете, что в позиции недоброжелателя есть определенные достоинства, станьте на его сторону и защитите его. Когда возникает спор между вами и вашим недоброжелателем, постарайтесь вспомнить, что если вы окажетесь правы и докажете, что вы умнее, вознаграждения вам не получить. Победив в споре, вы ничего не приобретете. Однако если вы признаете, что недоброжелатель высказал хорошую, плодотворную или интересную мысль, пусть даже в споре с вами, ваш выигрыш будет безмерным.

Правило 4: предоставьте вашему недоброжелателю возможность испытывать сомнения в собственной позиции

По видимому, слишком часто оказывается, что единственный раз, когда мы говорим любезность кому либо, это происходит в том случае, когда мы совершили какую то оплошность, которую надо загладить. Вы будете удивлены тем, насколько лучше будут развиваться ваши отношения с другим человеком, если вы станете активнее проявлять свое уважение к этому человеку. Чаще пользуйтесь такими выражениями, как «Благодарю вас», «Я ценю то, что вы для меня сделали», «Благодарю вас за то, что вы зашли». Несколько простых слов признательности в запасе стоят тысячи слов, сказанных впоследствии, если позднее в отношениях возникнут проблемы. Вы делаете инвестиции в нематериальные активы, которые долгое время будут приносить высокие прибыли.

Правило 6: умейте внимательно слушать

Представьте, что вы разговариваете с человеком, мобильный телефон которого постоянно звонит, но он предпочитает не отвечать на звонки. Возможно, вы скажете: «Вам надо ответить на звонок?». И получите простой ответ: «Не беспокойтесь. Сейчас мне интересно поговорить с вами». Разве вы не почувствуете себя лучше, услышав такой ответ?

Когда вас слушают наполовину (или, точнее говоря, наполовину не слушают), вы чувствуете себя униженным и неважным человеком. Возможно, у вас был опыт разговора с кем нибудь на вечеринке, когда вы замечали, что собеседник блуждает глазами по залу, глядя вам за спину, хотя вроде бы слушает вас.

Умение слушать, слушать по настоящему, – показатель уважения к собеседнику. Если кто то разговаривает с вами, слушать вполуха или следить краем глаза за тем, что происходит на экране телевизора, дисплее компьютера или просматривать газету – значит проявлять неуважение к собеседнику. Если вы уделяете все внимание собеседнику, вы проявляете уважение к человеку, с которым разговариваете. Это может показаться сущей ерундой, но это такая ерунда, которая действительно влияет на то, насколько хорошо ладят между собой два человека.

Правило 7: дайте другому человеку возможность внести вклад в вашу жизнь

Нет лучшего способа привязать к себе человека, чем позволить ему стать частью вашей жизни, вложиться в вас. Попросите у вашего недоброжелателя совета и отклика в момент, когда вы считаете, что он может внести достойный вклад в дело. Позвольте ему дать вам частицу себя – и он почувствует себя лучше, а эта общая для вас обоих атмосфера поможет вашему сближению.

Исследования человеческой природы показывают, что в действительности люди чаще ненавидят других после того, как причинят им вред. Почему? Когда мы вредим другим, умышленно или случайно, мы бессознательно заставляем себя плохо относиться к тем, кому мы причинили вред, пытаясь таким образом уменьшить действие так называемого когнитивного диссонанса. (Теория когнитивного диссонанса утверждает, что если мы совершаем поступки, которые противоречат нашим представлениям о самих себе, мы испытываем дискомфорт. Для разрешения этого внутреннего конфликта мы начинаем рационализировать свое поведение и оправдываем его, чтобы сохранить гармонию с представлениями о себе). Возникший внутренний конфликт можно описать вопросом: почему я причинил вред этому человеку? Последующая рационализация должна быть такой: должно быть, я сделал это потому, что тот человек мне не нравится, и он заслуживает того, что я ему сделал! В противном случае окажется, что вы – плохой или, по меньшей мере, легкомысленный человек. А нам надо жить в ладу с самими собой.

Этот принцип работает и наоборот. Другие больше нравятся нам после того, как мы сделаем им что то хорошее. Оказав кому то любезность или услугу, мы, скорее всего, начинаем питать к этому человеку положительные чувства.

Если вам удастся побудить вашего недоброжелателя оказать вам мелкую услугу, он станет испытывать к вам добрые, теплые чувства. Пытаясь понравиться другим, мы часто оказываем тем людям услуги – и тем самым часто совершаем ошибку. И хотя они могут оценить нашу доброту и подумают, что мы славные люди, это необязательно побудит их относиться к нам с симпатией, даже если теперь мы нравимся им чуть больше. Помните: ваша цель состоит в том, чтобы недоброжелатель начал питать к вам добрые чувства, а не просто поверил в то, что вы неплохой человек. Ваша цель будет достигнута тогда, когда вы заставите недоброжелателя сделать что то хорошее вам, а не в том случае, когда вы окажете услугу ему.

Правило 8: поделитесь сокровенным

Даже если отношения не являются личными, позвольте человеку немного войти в вашу жизнь. Поделитесь чем то личным, чем то таким, что может иметь эмоциональный резонанс. Возможно, вам легче будет действовать на общей основе, а такую основу можно найти в отношениях почти с любым человеком. Некоторые из нас по природе склонны делиться подробностями личной жизни, а некоторые проявляют большую сдержанность. Если вам не всегда легко делиться своими чувствами с другими, вы, возможно, обнаружите, что это упражнение существенно усилит все ваши отношения как деловые, так и личные.

После установления взаимного уважения почти любое мелкое нарушение или оплошность, допущенные одной из сторон, будет рассматриваться через призму взаимного уважения. Будущие размолвки и нарушения общения будут рассматриваться как простительные, непреднамеренные ошибки, а не как умышленное причинение вреда. Вы обнаружите, что ситуации, которые в другом случае были бы раздуты в проблемы, решаются сами собой.

Правило 9: фокусируйтесь на хорошем

Многочисленные исследования свидетельствуют о том же, о чем говорит и наш собственный опыт: люди интуитивно чувствуют, нравятся ли они нам, даже если вы не сказали им ни слова. Разговаривая с людьми, мысленно сосредоточьтесь на их положительных чертах – и они почувствуют, что нравятся вам и ответят вам взаимностью.

Случилось, что один мясник страшно разозлился на городского раввина, который постановил, что говядина, которой хотел торговать мясник, не кошерная. Решение раввина нанесло мяснику большой финансовый ущерб. В гневе мясник замыслил убить раввина. Под каким то предлогом он зазвал раввина в путешествие по пустынной дороге. В пути мясник вытащил свой острый нож и хотел уже убить раввина.

Когда раввин понял, что ему не отговорить мясника от убийства, он стал мысленно сосредоточиваться на всех положительных качествах и чертах мясника, с которым он был знаком. Неожиданно произошло чудо. Пока раввин размышлял о добродетелях мясника, тот изменил свои намерения. Преисполнившись любви, мясник со слезами на глазах поцеловал раввина и попросил у него прощения.

Президенту Аврааму Линкольну приписывают слова: «Мне не слишком нравится этот человек, поэтому я стараюсь узнать его лучше». Непревзойденный Бенджамин Франклин говорил: «Ищите достоинства у других, и другие станут искать ваши достоинства».

Мать серийного убийцы может любить своего сына потому, что сосредоточена на кровной связи между собой и им. Если мы ищем хорошее в другом человеке, мы найдем в нем что то хорошее. А когда найдем, наши лица просияют светом, отражающим положительные и теплые чувства.

Не стреляйте в посланца

Отношения – самая обычная сфера, когда люди часто не улавливают смысла сообщений и сосредоточиваются на личности тех, кто приносит эти сообщения. Необходимо представить более широкую картину и спросить себя: что я могу узнать у этого человека?

Когда мы правы в каком то конкретном случае, мы обычно находим оправдание тому, что не несем ответственности в данной ситуации. Необходимым условием развития в любой сфере является отказ от осуждения или от гнева, вызванного несправедливостью ситуации. На самом деле необходимо спросить себя: какой мой поступок будет ответственным и правильным в данной ситуации?

Мы переходим в режим зависимости и страдания только тогда, когда отвечаем жестокостью на жестокость других. Иного не дано. Чувство вины просачивается в душу, и наше эго включается и начинает усиливать наши действия и укреплять наши убеждения, а тем временем наше самоуважение и эмоциональное состояние медленно тают. Пребывая в режиме вины, мы к тому же не ориентируемся на решения и потому не понимаем и уж тем более не ищем путей к улучшению ситуации.

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

8

Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас

Самые недовольные покупатели – неисчерпаемый источник знаний.

Билл Гейтс (р. 1955) Business @ the Speed of Thought

Любая компания теряет клиентов, даже если имеет отличный отдел обслуживания клиентов. Хотя списать потерянного клиента и сказать себе, что в море есть другая рыба, по видимому, проще, но зачастую возвращение потерянных клиентов обходится дешевле, чем сбывать товары или оказывать услуги новым клиентам.

Естественно, удержание клиентов возможно при условии, что вы понимаете их потребности. Спросите их, почему они предпочли вас вашим конкурентам. Выясните, что им нравится в вашей компании больше всего. Собирайте жалобы клиентов и их предложения о том, как следует вести дела и как расширить ваш бизнес. Как только клиент, сделавший предложение, выходит из вашего офиса, вам необходимо изменить приемы работы с ним, чтобы снова как можно скорее залучить его к себе.

Большинство управляющих и владельцев организаций сразу же предположат, что покупатели покидают их компании из за цен. Однако это не так. Отвечая на вопрос, почему они перестали покупать товары определенной фирмы, огромное большинство покупателей ответили, что ушли потому, что их плохо обслуживали или к ним относились безразлично.

Всякий раз, когда вы теряете покупателя, он уходит не из за цен, а из за уязвленного эго (из за реального или вымышленного недостатка уважения, недостатка уделенного ему времени или недостаточного внимания). Любое другое возражение попросту, скорее всего, не соответствует действительности. Покупатели, клиенты требуют отношения, которое тешило бы их эго.

Страницы:

Получайте свежие статьи и новости Синтона:

Обращение к авторам и издательствам

Данный раздел сайта является виртуальной библиотекой. На основании Федерального закона Российской федерации «Об авторском и смежных правах» (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ), копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений, размещенных в данной библиотеке, категорически запрещены.
  Все материалы, представленные в данном разделе, взяты из открытых источников и предназначены исключительно для ознакомления. Все права на статьи принадлежат их авторам и издательствам. Если вы являетесь правообладателем какого-либо из представленных материалов и не желаете, чтобы ссылка на него находилась на нашем сайте, свяжитесь с нами, и мы немедленно удалим ее.

Добавить книгу

Наверх страницы

Наши Партнеры