Статья опубликована в журнале «Красивый бизнес», № 6 за 2006 г..

Сразу предвижу легкую волну холода, пробегающую у некоторых читателей вдоль позвоночника при воспоминании о последней ситуации конфликта. Да, это порой бывает неприятно — вступать в конфронтацию с человеком, особенно если этот человек в плане воспитанности оставляет желать лучшего, а вам при этом — нужно сохранить не только свое лицо (в прямом и переносном смысле), а и позаботиться о репутации вашего салона.

Сразу подчеркну: конфликт — это не страшно. Конфликт — это обычная ситуация столкновения двух и более интересов, когда нужно найти удобный для всех сторон компромисс. И конфликт не обязательно связан с истериками и руганью. Порой решение спорной ситуации можно превратить в комфортную и даже приносящую удовольствие ситуацию, причем — обоим сторонам. Как это сделать и как такому научиться? Давайте обсуждать вместе.

Как разрешить конфликт: практическая инструкция по применению

С чего начинаются неприятности

Противостояние интересов само по себе не предполагает колючести и напряжения. Острые углы формируются тогда, когда допускаются элементарные ошибки в общении. Рассмотрим основные из них.

1. Внутренняя позиция «Мы — враги!». Или, как минимум, — «Мы по разные стороны баррикад»

К сожалению, именно с таким ощущением многие клиенты обращаются «с просьбой» к мастеру и любому другому представителю фирмы. Данное обстоятельство связано и с недостаточно развитой пока культурой общения в нашем обществе, и со многими проблемами, с которыми сталкиваются люди в течение дня и которые хочется выплеснуть на первого попавшегося под руку человека. А поскольку фраза «Клиент всегда прав!» для многих стала нормой, то такая установка дает некоторым клиентам возможность думать, что именно претензия к обслуживанию может быть тем самым удобным способом сброса внутреннего напряжения без особых последствий.

В таком случае представителю салона красоты, будь он мастер или администратор, ни в коем случае не стоит идти на поводу конфликтогенного посыла со стороны клиента, а лучше запастись дружелюбием на двоих и именно с таким настроем решать все дальнейшее вопросы.

2. Использование конфликтогенов

Конфликтогенами являются все слова, выражения лица, интонации, позы, жесты, поступки, которые нарушают интересы вашего собеседника и направлены в целом против него и против его чувства значимости (об этом чувстве скажем подробнее чуть позже). Если, например, сидя в вашем кресле, клиент вдруг высказывает какое-то пожелание (которое, быть может, неуместно или запоздало), или, того пуще, формулирует какое-либо требование в резком и жестком ключе, то у вас всегда есть выбор: отреагировать конфликтогенно или иначе.

Продолжение беседы будет напряженным, если вы: сделаете непроницаемо-надменное лицо или покажете гримасу «чудо ты чудное, диво дивное, и откуда же ты такое умное выискалось?!»; а также если сожмете губы и будете раздраженно, а внешне — «показушно-вежливо», обслуживать дальше, делая резкие движения и стараясь задеть человека побольнее; а также если скажете что-нибудь обвинительное и грубое, пытаясь защитить свои попранные интересы. Список конфликтогенных действий и реакций вы можете продолжить и сами, понаблюдав за окружающими вас людьми и отмечая моменты, когда вам становится неприятно.

3. Беспорядок в душе

Если у вас, не дай Бог, что-то с утра вдруг не заладилось, если дома вам успели сделать что-то «не то», и в душе от этого остался осадок, если вы не смогли сразу справиться с возникшими трудностями (у каждого — свои), то прогноз погоды на территории вашего общения будет, скорее всего, пессимистичным и облачным.

Дело в том, что наше восприятие окружающих напрямую зависит от нашего самочувствия. Если мы благополучны и радостны — такими же кажутся люди вокруг (и даже случайный косой взгляд трактуется как заинтересованность). А вот если на внутреннем небосклоне тучи сгущаются, то любое проявление чувств, поступок в ваш адрес представляется чем-то оскорбляющим и «назло». Вывод: о своем душевном благополучии стоит заботиться всерьез, так же, как мы заботимся о чистоте в нашем уютном жилище. Ведь один раз сделать уборку — недостаточно для поддержания постоянного порядка. Наводить чистоту стоит постоянно, регулярно. И об этом мы поговорим также.

Я — хороший, ты — хороший!

Идеальная позиция в любой ситуации общения, касается ли это выслушивания комплиментов в адрес родного салона или решения спорного момента, — это позиция «Я — хороший, ты — хороший». И лучше такую позицию не просто декларировать словесно, а и ощущать внутри и сообщать невербально (то есть не только словами, а и мимическими выражениями дружеского расположения, доброжелательным голосом, открытыми жестами, расслабленным и спокойным лицом).

Одно из важнейших чувств для человека — это чувство значимости. Оно не имеет ничего общего с напыщенностью или раздутой важностью. Это простое чувство, которое можно описать так: «Я — любим, я что-то в этой жизни и для кого-то значу, я — не пустое место, я — хороший, я — существую». И одной из наших самых больших ошибок в общении является случайное (или, хуже того, сознательное) ущемление чувства значимости человека. Помните: даже если вы находитесь с собеседником в жесткой конфронтации и принципиально отстаиваете свои позиции, то и в этом случае никоим образом не стоит наступать на такое важное для человека чувство. Потому что это верный путь приобрести себе врага на всю жизнь. А вам, наверняка, хочется другого.

Вот простые рекомендации, которые позволят решать спорные и другие вопросы деловито и вместе с тем — тепло:

• Расслабьте лицо и направьте его к собеседнику.

  Лицо — это фасад нашей личности, а глаза, как вы помните, — его окна. При любом выяснении отношений доброжелательное лицо сразу снимает львиную долю напряжения и настраивает на более миролюбивый лад. Ведь людям гораздо удобнее и приятнее решать вопросы с ощущением приязни и дружбы, нежели со вражеским настроем. Плюс — доброжелательное и спокойное лицо, расправленное и открытое, подспудно говорит собеседнику: «Мы лишь решаем общий и важный для нас вопрос. Ничего личного, друг. Мы обязательно договоримся, и удобно в результате будет обоим».

• Создайте у себя внутри дружелюбный настрой.

  Это зачастую сделать достаточно просто. Можно призвать себе на помощь внутренний текст (проговаривание) и воображение. Если вы, например, скажете в уме: «Интересно, что бы хотелось этому замечательному и хорошему человеку?», а потом еще представите, что это не чужой вам посетитель, а ваш родной и близкий, очень любимый человек, который обращается к вам за помощью, — то отношение, скорее всего, изменится. В лучшую сторону. Плюс ко всему — изменятся и ваши невербальные реакции на этого человека (а невербальные проявления труднее контролировать волевым усилием, потому что они многочисленны). И ваш собеседник, на сознательном и бессознательном уровне восприняв ваше расположение, и сам успокоится и расслабится. Пусть не сразу (люди разные бывают), но успокоится обязательно. И не стоит обращать внимание на его возможные первоначальные колючие реакции, интонации и слова. Ну, устал человек, что-то с ним приключилось. Скорее всего — кто-то его до вас уже обидел, и его раздражение — следствие накопившейся обиды или злости. За это человека не наказать, а пожалеть надо. Кстати, есть повод и за собой понаблюдать: если отмечаете, что всё и все вокруг начинают надоедать и раздражать — сразу отметьте это для себя и отнеситесь с интересом к такому обстоятельству. Полезно будет подумать на тему: «Кто меня так прищемил, что я сейчас хочу вылить негатив на мир и людей вокруг». Затем — можно себя даже обнять, чем-нибудь угостить, обязательно успокоиться и вставить в планы какое-нибудь приятное дело, которое позволит расслабиться и отдохнуть, набраться сил и любви к себе. Потому что ваше благополучие — это и залог благополучия в вашем общении с другими. А это — важно!

• Включите «Внутренний переводчик».

  Это тоже просто. Главное — почаще тренироваться, практиковать. Суть в следующем: если человек некорректно и в обвинительном ключе вам что-то сказал, то основа его обращения в любом случае нейтральна. Поясню. Вот клиент говорит вам что-то вроде: «Вы неправильно сделали укладку!». Что это значит на языке конструктива и действия? Если бы этот человек был более благополучен и психологически подкован, то он бы сформулировал иначе: «Будьте добры, сделайте мне, пожалуйста, укладку по-другому. Возможно, я не достаточно хорошо объяснил, но я прошу вас, по возможности, пойти мне навстречу и исправить мою прическу. Я буду вам очень за это благодарен». Так лучше? На такое вы бы — возмутились? Вряд ли. Ведь все прилично и конкретно. И допустим, что человек, сидящий у вас в кресле, не подготовлен психологически к столь грамотному общению. Но вы ведь теперь знаете, как эту фразу перевести. А значит — вы можете это сделать. Для себя и в уме. Хотите потренироваться? Пожалуйста. Вот вам набор фраз с конфликтогенным посылом, которые я предлагаю вам перевести на язык действенного конструктива. А свои варианты — предложу в конце статьи. Предлагаю честно поработать.

«Ну сколько можно ждать?!» — ваш перевод: … .

«За такие деньги могли бы и голову помыть!» — ваш перевод: … .

«А ты что тут — самая главная?!» — ваш перевод: … .

«И где вы только учились делать маникюр?!» — ваш перевод: … .

Ну, а мы идем далее.

Синтонное общение

В противовес конфликтогенному общению, когда наносится урон правам, свободам и интересам человека, существует синтонное общение, когда человеку с вами общаться — нравится и очень приятно (синтон — это психолого-музыкальный термин, который обозначает буквально «синхронная тональность, созвучие, унисон»; в рамках психологии это обычно — обозначение гармоничного и взаимоприятного, взаимовыгодного общения). Мы вместе разберем основные правила такого общения, а практика — за вами.

Тотальное «Да!»

Один из самых распространенных конфликтогенов в нашей «общенческой» культуре — это слово «нет», к месту и не к месту. Особенно примечательны варианты в начале фразы. Бывают и перлы: «Нет, ты прав!» (оценили?) или — «Нет, я согласен, но…» (после этого жди подвоха, потому что согласием здесь и не пахнет), «Нет, послушай меня» (и вы думаете, что после такого кто-то действительно будет слушать?).

Слово «нет» в психологическом смысле означает перечеркивание мысли собеседника с продолжением «А теперь послушай, дурак, что я тебе умного скажу».

Как правило, человек, говоря «нет» и формулируя свою точку зрения, полон самых благостных намерений донести свою «истину» до собеседника. Но, к сожалению, после таких безапелляционных фраз собеседник больше настроен защищать истину свою, вместо того, чтобы выслушать аргументы ваши. Вы этого добивались? Сомневаюсь. А тогда как сделать так, чтобы и мысли доносить, и чтобы «не вешать на себя собак»? Начните выполнять упражнение «Тотальное «Да!».

Оно состоит в том, чтобы по максимуму убрать из своей речи лишние «нетки», заменив их на «да». Это не касается судьбоносных ситуаций, когда нужно вынести вердикт («Да или нет, присяжные ждут!»). А в остальных ситуациях общения, как правило, в любом вопросе или утверждении можно найти то рациональное зерно, с которым согласиться можно и, значит, — нужно.

• «Да» — ласкает слух собеседника (который потом на радостях может принять даже вашу точку зрения, какой бы оппозиционной она ни была).

• «Да» — увеличивает ваши шансы на усиление собственной картины мира (потому что вы, соглашаясь и находя общие точки соприкосновения, учитесь видеть шире и дальше, учитесь находить для себя новые и порой неожиданные смыслы там, где раньше вы прошли бы мимо).

• «Да» — увеличивает вашу зарплату и служебные перспективы в целом (потому что вы учите себя искусству дипломатии и эффективного общения, а такие сотрудники — очень нужны и востребованы).

• «Да» — увеличивает вашу способность к самосовершенствованию (потому что вы учитесь мыслить не только шаблонно, категориями «принято/не принято», «правильно/не правильно», но и творчески, конструктивно, за что вам благодарны очень многие, и очень многие хотят с вами общаться еще и еще, норовя попутно спросить у вас совета по важным и животрепещущим вопросам).

Итак, если вам говорят, глядя в освещенное солнцем окно, что «погода нынче отвратительная», не спешите горячо спорить — ведь можно согласиться, сказав, что «действительно, бывает теплее; и хорошо, когда у людей внутри светит солнце даже вопреки пасмурному небу». Это увлекательная игра. Кстати, в нее можно играть и всем салоном, договорившись о штрафах тому, кто скажет слово «Нет». Десять рублей за прокол — невелика потеря. Зато результатом подобных инвестиций будет хорошее настроение (и у клиентов), ваше повышенное мастерство общения и нахождение для себя новых жизненных смыслов (потому что неизвестно, что коллеги решат спросить, в надежде поймать вас на слове «нет»).

Чуть выше мы с вами разбирали технику «Внутренний переводчик». Так вот, свой «переводчик» работает внутри каждого человека. И, к сожалению, этот переводчик чаще переворачивает услышанное не в плюс, а в минус. Поэтому наша задача — стараться говорить так, чтобы даже самый искусный «негативизатор» не смог понять наши высказывания превратно. И если любые ваши слова, интонации, взгляды и мимические выражения будут переводиться как одна фраза: «Ты хороший, и я тебе рад (рада)!» — то шансов у тотальных «злюк» не будет вовсе. Что и требовалось.

Благополучие с собой

Для повышения личностной неуязвимости перед лицом не очень благополучных и поэтому раздосадованных людей стоит тщательно заниматься гигиеной внутренних состояний. Как минимум, основу данной гигиены составляет культура эмоций.

Обычно эмоции человека отвечают на вопрос «Почему?»: «Почему обиделась?» — «Потому что наорали!»; «Почему такая злая?» — «Потому что на ногу наступили!». И так далее.

Причину для эмоций, особенно негативных, можно найти всегда. И вот — удобряется почва для взращивания конфликта. Вряд ли вы этого изначально хотели.

Есть другой вариант чувствования и реагирования — целесообразный. И в этом случае ваши эмоции отвечают на вопрос «Зачем?».

Например, «Я — злюсь. Зачем? Хм, хороший вопрос. Я злюсь, потому что на меня несправедливо наехали. Мда, но это ответ на вопрос „Почему?“. А зачем? Мне это надо? — Не думаю. Мне хочется, чтобы внутри был свет и тепло. Так, с этим разобрались. Человеку, который мне сделал плохо, моя злость внутри меня нужна? — Вряд ли, тем более что его уже нет. А телепатическим внушением я не владею. Может, это нужно моим коллегам? — Им-то это точно не в радость, ведь атмосфера из-за этого портится ощутимо. А тогда — зачем? Незачем. А что стоит сделать в другой раз, как правильно отреагировать на подобное хамство? — Либо спокойно, не обращая внимания (и внутри, в душе — тоже спокойно, посочувствовать человеку, у которого такая грязь внутри), либо достойно и уважительно намекнув, что лучше общаться взаимно-вежливо. И можно даже спокойно улыбнуться. Что ж, ясность есть. Можно расслабиться и не париться».

А вы рассуждаете так же? Если вдруг иначе, то есть радостная новость — у нас всегда есть возможность научиться. Главное — практика.

Кстати, о практике

Вот мои варианты перевода грубости (одни из) и даже возможные ответы (в соответствии с переводом):

• «Ну сколько можно ждать?!»

  Перевод: «Прошу прощения, я, к сожалению, тороплюсь. Есть ли у Вас возможность обслужить меня быстрее?» — на это уже можно ответить: «Да, извините за ожидание, я сейчас посмотрю, какие у нас есть варианты обслужить Вас как можно быстрее. Спасибо за подсказку».

• «За такие деньги могли бы и голову помыть!»

  Перевод: «К сожалению, я несколько стеснен в средствах. Подскажите, сможете ли Вы мне вымыть голову сегодня в качестве бонуса, а в следующий раз я буду осмотрительнее и возьму денег больше» — на это уже можно ответить: «Да, я постараюсь уладить этот вопрос, и я думаю, что мы с радостью это для Вас сделаем. А при следующем посещении Вы просто помните, что это будет стоить столько-то..».

• «А ты что тут, самая главная?!»

  Перевод: «Прошу прощения, мне кажется, что возникшее между нами временное разногласие мне лучше решать с Вашим непосредственным начальством, потому что, я уверен(а), подобный вопрос находится вне зоны Вашей ответственности» — на что можно ответить: «Да, конечно, я сейчас позову нашего старшего администратора, и он с удовольствием выслушает Ваши пожелания и решит все наилучшим образом» (и — спокойная, теплая улыбка).

• «И где Вы только учились делать маникюр?!»

  Перевод: «Вы знаете, я в прошлый раз делала маникюр в другом салоне, и мне кажется, что у них есть несколько ценных методик, которым Вы тоже можете научиться. Я думаю, это доставит удовольствие посетителям и пойдет на пользу Вашему замечательному и уважаемому салону» — и на это уже можно ответить: «Да, Вы правы, нам есть куда расти. И благодарю Вас за подсказку, потому что мы действительно собираемся направить наших сотрудников на повышение квалификации и присматриваем коллег и мастеров, у которых нам есть чему поучиться. Вы можете быть уверены, что в самом скором времени у нас можно будет сделать самый лучший маникюр. Приходите!».

Как не дать конфликту разрастись

Порой бывает так, что даже все рассмотренные нами техники в случае с отдельными людьми не помогают (ну, случай, как говорят, клинический). В такой ситуации лучше всего сделать так, чтобы конфликтный человек как можно меньше находился в салоне рядом с другими клиентами (потому что раздражительность легко передается). Для этого можно предложить расстроенному человеку пройти в отдельный кабинет (например), где все его просьбы и вопросы выслушает администратор (и даже предложит разные варианты решения). И вот тогда, при отсутствии «зрителей», велика вероятность того, что человек скорее утихомирится (потому что «ругатели» часто «играют на публику», и, лишенные возможности покрасоваться, быстро соглашаются на компромисс). Ну, а если вы вдруг обнаруживаете, что пришедший в салон человек является хамом до мозга костей, и если для него характерна фраза: «Мы матом не ругаемся, мы на нем разговариваем», то я рекомендую попросить такого посетителя уйти. Спокойно и решительно. Потому что за подобных клиентов держаться не стоит, они принесут вашему салону больше вреда, чем пользы. И хорошо, что таких клиентов — очень мало.

Напоследок

Помните о том, что атмосферу общения мы делаем сами, каждую минуту, каждое мгновение. И порой даже самые напряженные моменты можно превратить в дружеское совещание по важным для обеих сторон вопросам, когда и компромисс находится, и на одного друга в этом мире становится больше. Главное — помнить о важных мелочах, которые задают тон общения, повышать свое мастерство коммуникации и свой уровень внутреннего благополучия, поскольку счастливого человека вывести из равновесия — очень трудно.

Другие статьи этого автора

• Статьи в журнале «Лиза»