С.-Петербург +7(812) 642-5859 +7(812) 944-4080

Важное в телефонном общении


Автор: Пичугин В.

Виталий Пичугин, ведущий тренинг-центра «Синтон»
тренинги, статьи, книги, другие интервью

Пичугин В.

Фразы, эмоции, интонации в телефонном общении.

Эффективные менеджеры изучают потребности людей, задают вопросы и слушают. Какие фразы, эмоции, интонации могут помогать понимать собеседника, задавать правильные вопросы, слушать и слышать говорящего. Например: участливо, доброжелательно, заинтересованно — «Добрый день! У телефона Иван Петров, менеджер отдела продаж, фирмы ... Я готов ответить на Ваши вопросы».

Если клиент удовлетворён разговором, то он, возможно, будет рад помочь вам и сообщить имена других людей, которые могут быть заинтересованы в услугах фирмы. Например:

  • «Скажите, Иван Иванович, знаете ли Вы еще людей, которым могли бы пригодиться наши услуги?»

  • «Светлана Андреевна, кого еще, по-вашему мнению могли бы заинтересовать такие предложения?

  • «Можете ли Вы порекомендовать кого-нибудь из тех, кому нужны наши услуги?»

Уточняющие вопросы полезно задавать, используя интонацию заинтересованности, важности, при этом уместно попросить более подробно рассказать об интересующем Вас предмете, например:

  • Пожалуйста, расскажите мне о ...

  • Пожалуйста. объясните мне ...

  • Пожалуйста, уточните ...

  • Я не совсем понял, каким образом ....

Вопросами, можно направлять ход беседы. Главное, чтобы ваши эмоции выражали доброжелательность в ходе беседы. Уметь управлять своим голосом для выражения нужных эмоций, и своими эмоциями в целом можно на тренингах «Мир эмоций», «НЛП-практик»

  • Есть ли у вас размышления как лучше ....?

  • Как Вы представляете себе идеальное решение Вашего вопроса?

  • Как Вы думаете ....?

  • Как Вы планируете...?

  • Как у Вас принимаются решения о ....?

Полезно слушать и запоминать ответы собеседника, чтобы использовать для аргументации своих предложений. Хорошо повторять слова другого человека точно, с такой же интонацией, но для формулировки своего предложения.

Показывать выгоду клиента от приобретения услуги, товара лучше воодушевлённо, повышением интонации показывая привлекательность предложения.

  • Это Вам позволит...

  • Это означает для Вас..

  • Это обеспечивает Вам...

  • Это означает, что Вы получите...

  • Таким образом, Вы сможете...

  • Это вам даст преимущества...

Более подробно и интересно рассказывать о своем товаре, можно научиться на тренинге продаж.

Для проверки, готов ли клиент заказать вашу услугу, товар, можно использовать интонацию заинтересованности, понимания, задавая следующие вопросы:

  • Насколько это соответствует Вашим ожиданиям?

  • Что Вы думаете об этом предложении?

  • Что Вас больше всего заинтересовало из предложенного?

  • А какая из услуг Вас больше интересует?

  • Когда вы планируете ...?

  • Когда вам будет удобно...?

Если вы решили все вопросы, благодарите клиента за звонок и завершайте разговор. Завершение означает, что обе стороны принимают на себя некие обязательства, или высказывают намерения.

Если клиент возражает или сомневается, постарайтесь выяснить и понять причину сомнений, нельзя раздражаться, уместна интонация участия, интереса.

  • Что-то мешает Вам выбрать это?

  • Есть ли обстоятельства, которые Вас не устраивают?

  • Очень интересно, пожалуйста, расскажите, с чем связаны Ваши сомнения?

  • Что нужно добавит, исправить, чтобы рассеять Ваши сомнения?

Автор: Пичугин В.
Размещено на сайте http://www.syntone.ru. При публикации статьи ссылка на сайт обязательна.

Другие психологические статьи вы также можете почитать на сайтах:
http://nlplife.ru/
http://paratnova.ru/

Страницы: 1 Все

Виталий Пичугин, ведущий тренинг-центра «Синтон»
тренинги, статьи, книги, другие интервью



<<< Какой должен быть голос, что бы телефонные переговоры прошли успешно?     Как быть эмоционально устойчивым? >>>

Все статьи...

Получайте свежие статьи и новости Синтона:

Наверх страницы

Наши Партнеры